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在三大航首家建成海外直銷支付風險管理項目東航《國際直銷業務支付風險管理》獲全國企業管理創新一等獎

     發布時間:2019-04-02

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在日前揭曉的第25屆全國企業管理現代化創新評選中,中國東方航空《航空企業基于信息平臺的國際直銷業務支付風險管理》,獲評一等獎。東航近年來著力建設“國際直銷支付風險管理項目”,擁有了三大國有骨干航空公司中首個自主運營并進行風險自主管控的海外直銷支付渠道。2018年,東航海外直銷的支付成功率近90%,高于發達國家航空公司網站直銷水平,壞賬率低于千分之一,居全球領先水準,日交易處理能力超過30萬筆;從201613日新支付渠道切換上線以來,較之過去支付外包模式時,東航的海外直銷支付成功率增加了20多個百分點,直銷金額也從外包模式下、2014年的人民幣3.3億元,大幅增長到2018年的人民幣7.63億元。

全國企業管理現代化創新評選是由國資委、中國企業家聯合會、工信部共同主辦的國家級重要獎項,東航是民航行業唯一入圍本屆評選終評的項目。

東航近年來堅持國際化發展,全球航線網絡不斷拓展,面向世界各地旅客、不同語種的網站直銷平臺達到了15個,通過天合聯盟,東航可以通達全世界五大洲1150個目的地。不過,東航的網站海外銷售,其支付渠道原本是直接外包給第三方支付機構;按照支付外包領域常見的作法,由此產生的壞賬風險也由第三方機構負責;由于國際機票單件售價較高,為了避免風險,第三方設置了頗高的篩查門檻,使得支付成功率偏低。直銷渠道支付容易被拒,導致大量東航海外旅客放棄直銷、轉而通過OTA等第三方平臺購票,使企業的國際化戰略一度存在梗阻。

2014年,東航“國際直銷支付風險管理項目”正式啟動,成立了由高管領銜,企業財務部牽頭、信息部和深改辦等多部門共同參與的項目團隊。其目標是:圍繞東航的海外直銷支付,配置風險監控規則、建立事前風控模型,開展事中風險控制、實時進行風險評估,再配合事后環節的人工協查、外呼、攔截等安全驗證措施;從而實現覆蓋國際直銷業務支付風險各階段的全流程控制,讓東航有能力自主建設、運營國際直銷支付渠道。

在機票支付環節中,便利與壞賬的平衡點是核心問題。為了找準平衡點,東航項目團隊花了一年多的時間,收集民航業、金融業判別信用卡盜刷的規則和策略,同時結合東航自身的航線網絡和旅客特點,對照分析、逐一厘清,在此基礎上,設計了由數以百計的規則和策略組成的海外直銷支付判斷體系,東航信息部則為此部署了相應的信息化軟硬件設施。

圍繞出票后可能接到盜刷投訴的環節,項目團隊設計了風險管理人員人工開展交易協查的機制,同時又與東航99530客服中心、地面服務部等部門實現聯動,依托企業近年來搭建完善的辦公自動化系統,設計可以推送到員工的工單。

一個自主建設、自主運營的支付渠道,也考驗著東航的信息安全能力。目前,東航的海外直銷支付渠道,已取得了全球金融行業PCI-DSS信息安全認證體系最高級別的LEVEL1認證,又一次走在了國內民航業的前列。

東航的該項目現在已經獲得了軟件著作權,項目團隊正與東航旗下的中國聯合航空、東航電商、東航物流等企業共同探討,將支付渠道成果進一步應用到低成本航空、里程積分消費、物流業務等更多直銷平臺上。圍繞找準提升便利與防范風險的平衡,用戶畫像勾勒、用戶評級等新的判斷手段與流程,也正在逐步研發之中。東航國際化戰略曾經的短板,正成為如今的新動力源。







 

中國東方航空股份有限公司

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